近年來，溫縣郵政分公司始終堅持“你用郵、我用心”的服務理念，主動融入地方經(jīng)濟社會發(fā)展全局，以郵政網(wǎng)絡為依托，以堅強隊伍為支撐，以優(yōu)質服務為保證，爭當服務地方經(jīng)濟發(fā)展排頭兵，努力提升群眾用“郵”滿意度。
規(guī)范投遞作業(yè)流程，保障報刊準確及時投遞。報刊發(fā)行業(yè)務是傳遞黨的聲音的郵政標志性業(yè)務，是人民群眾有需求、郵政有責任的郵政基礎性業(yè)務。提升報刊發(fā)行服務質量，是郵政企業(yè)服務黨和政府、服務民生的重要使命。根據(jù)省、市分公司相關文件精神，該公司切實改進郵政報刊發(fā)行服務，提升客戶滿意度。
該公司寄遞事業(yè)部和渠道平臺部按照投遞責任劃分，認真組織報刊投遞作業(yè)，確保報刊妥投到位。一是規(guī)范報刊投遞。對個人訂戶報刊，有信報箱的要投入信報箱，嚴禁隨意將報刊放在訂戶門口、門外等容易丟失的地方。投遞機關企業(yè)事業(yè)單位報刊的，向單位收發(fā)室提供報刊訂閱清單（含訂戶姓名、部門、訂閱品種份數(shù)等），以便收發(fā)人員做好分發(fā)工作。遇有報紙種類、份數(shù)增減變動時，及時通知收發(fā)人員告知相關部門。二是進一步規(guī)范補報退款處理。在發(fā)生報刊短少、破損、水濕油污等情況時，及時進行余缺報刊登記、繕制驗單。同時，密切關注驗單處理和報刊補發(fā)情況，確實無報可補時，要在第一時間通知用戶并進行退款處理。三是提醒收發(fā)室等接轉點及時轉投報刊。對投遞到收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉點的報刊，投遞員每班次要查看上一日投遞的報刊轉投或領取情況，避免收發(fā)人員積壓轉投報刊。四是妥善處理無法投遞報刊。對因名址信息不詳、地址錯誤等原因造成的無法投遞報刊，要通過電話聯(lián)系訂戶或收訂單位、走訪物業(yè)或收發(fā)室等方式進行查找。經(jīng)查找確實無法投遞的，直接聯(lián)系報刊發(fā)行部門進行處理，嚴禁投遞員自行處置。
做好售后服務支撐，加快投訴處理時限。該公司積極強化內(nèi)部專業(yè)協(xié)作，加強上下環(huán)節(jié)溝通，提高各環(huán)節(jié)的服務質量意識，明確部門間、環(huán)節(jié)間的責任分工，嚴格按照《河南省郵政客戶投訴管理辦法》各項規(guī)定，做好客戶投訴處理工作。一是主動解決可能引發(fā)客戶投訴的問題。該公司及時做好線上訂閱、集訂分送、贈閱等業(yè)務無著名址數(shù)據(jù)的批局批段工作及停刊、減價報刊的退款工作。二是建立投訴快速響應處理機制。根據(jù)集團公司要求，在線工單統(tǒng)一通過“中國郵政工單集中應用平臺”派發(fā)到省11185客戶服務中心，縣公司集郵與文化傳媒部、寄遞事業(yè)部、渠道平臺部等部門強化協(xié)同處理，第一時間響應線上下派工單和本地投訴，反饋進度，優(yōu)先補發(fā)，無法補發(fā)時立即啟動賠償程序。一般咨詢類工單在1個工作日內(nèi)反饋處理，投訴類工單在3個工作日內(nèi)完成問題處理和結果反饋。反饋工單由在線業(yè)務平臺客服中心回訪客戶后進行辦結處理。三是建立報刊短缺快速賠償機制。按照集團公司統(tǒng)一擬定的報刊賠償業(yè)務流程，實現(xiàn)報刊客戶賠償快速解決。
郵政報刊發(fā)行業(yè)務涉及內(nèi)部環(huán)節(jié)多，牽涉用戶單位多，該公司秉持全局一盤棋，上下一條心，堅持問題導向，以增強客戶體驗、整體提升服務水平為出發(fā)點和落腳點，重點改進報刊無著名址處理、報刊投遞服務和售后服務等工作，切實提高社會各界對郵政報刊發(fā)行服務的滿意度。
責任編輯：王磊
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